文：杨期兰（人机共生你我它）
我静静等候着，好奇他所为何事。他终于开口时，彷彿只是接续先前的对话，而未察觉那冗长的沉默。——毛姆《剃刀边缘》
「在家工作」、「远距工作」因为最近流行传染病防疫的缘故又再度被大家提及，从原本是一种职场中的「特殊待遇」、「福利」，这阵子为了避免疾病扩散，转变为「建议」、「强制」在家工作。远距工作带给大家弹性的工作环境与时间，当人们自愿以远距方式与人合作完成任务时，通常有较多心理準备来建立自己一套与别人远距沟通的模式，工作任务选择上也会主动挑选较能独立完成的部分于远距情况下执行。远距沟通与合作不容易，加上最近这种大部分员工在没有太多心理準备下被要求「在家工作」，合作不顺利的感受又更加强烈。
今天要跟大家讨论导致远距合作不顺利的原因有哪些，让大家对远距沟通有基本认识后，能够在最近这种新型态的工作模式上找到自己的对策。
看不到表情、动作，无法知道对方的状态面对面开会讨论的时候，我们看得到在场所有人的表情、身体姿势、眼神、手势，这些非语言讯息对于我们建立彼此的共识非常重要，想像我们在对主管或客户说明一个计划案，听众的人听不听得懂、有没有分心、哪个环节对方感兴趣或有疑问、为什么沈默、有没有在看同一份档案等，都需要仰赖这些非语言讯息，我们会根据这些线索判断什么时候要补充说明某些细节、什么时候嗅到火药味、什么时候可以开玩笑；但是一旦我们透过Skype、Google Hangout、WeChat与对方视讯会议的时候，我们无法像面对面一样得到这些全面的讯息，甚至对彼此现在的工作环境不了解，不清楚为什么对方背景噪音这么大、忽略自己在咖啡厅的音乐也会传给对方、也不知道对方现在是不是专心跟自己讨论还是同时在跟别人聊天，这些对于彼此工作状态的不了解，长期累积下来都会增加沟通难度，影响合作品质。
缺乏闲聊时机，不能在打屁中建立关係当我们都在办公室的时候，看到对方起身倒咖啡，我们就能判断对方也许告一段落，可以小聊几句关心彼此的状况；在走廊遇到同事，看到对方今天神彩奕奕也可以打屁几句。这些看似跟工作内容不相关的闲聊对组织氛围、关係建立非常重要，相关研究发现，当团队中彼此互动次数愈频繁，合作品质也会比较高，因为我们能在这些互动中更了解彼此在意的价值、说话的习惯、做事的方式，默契自然而然就能建立；然而在远距合作中，每次连线都是事先安排好的，在这段时间里我们就是要讨论公事，久而久之因为少了这些闲聊的契机，团队之间的关係就容易在不知不觉中疏离。
远距沟通的限制除了让我们较难维繫团队关係之外，对于刚开始展开合作的伙伴，也容易因为缺乏非语言讯息、缺乏闲聊契机导致信任关係较难建立。当我们与陌生人展开合作时，需要透过很多非语言线索帮助我们了解彼此的诚信度、对一个案子是否有足够的责任感、解读对方的行为。举例来说，当合作的双方对彼此了解不足时，对于彼此「沈默」的解读就不一样，特别是在远距情况下，我们无法透过他们的表情、身体姿势、跟自己的物理距离判断对方的意图，这时候他们的沈默被我们解读为赞同或否定，就仰赖于我们对彼此的熟识程度。
心理上、技术上都还没準备好要大量远距合作除了少数职业性质的人习惯远距工作外，朝九晚五通勤上班现阶段还是大部分上班族的工作型态，当突然需要从自己习惯面对面合作的方式转变为透过电脑与同事协作，这时就有许多工作习惯需要改变。研究发现即便平时工作有许多远距沟通需求的员工，每次远距沟通时仍然感到合作品质不好，其中一个原因来自于远距的双方没有建立好适合彼此的一套「远距沟通模式」，像是大家发言前需要先举手确保没有多人同时讲话、适时表达「嗯」、「好」来让对方知道自己的讯息确实被传达等。如果本来就习惯面对面合作的人突然被告知需要跟在家工作的同事讨论，但因为远距连线架设环境需要额外花心力完成，如果员工看不到远距沟通带来的必要性，就未必有动机想尝试，因而减少员工交流讨论的机会。
另一方面，最近这一波大量需要远距合作的需求也让远距通讯提供商开始意识到需要因应同一时间多人的视讯会议；就个人而言，自己是否能在家中或公司外取得稳定的网路与同事连线，能不能找到一个没有背景噪音的环境与伙伴连线都是最近大家面临的问题。
不过也不用担心，这种「远距沟通环境设定」的问题只要做过几次就能很熟悉，也许等到这波流行传染病平息后，我们搞不好已建立起一套自己的方法克服远距合作的困难，反而习惯在家工作而不想去公司。（XD）
建立一套属于自己团队的远距合作模式缺乏非语言讯息、缺乏闲聊场合、缺乏远距合作的心理準备是三个造成我们跟远距同事合作不顺利的原因，合作顺利仰赖彼此之间的共识建立，但是这几个因素会使得位在不同地方的同事们难以了解彼此，加深沟通成本，进而影响合作品质。
如何帮助远距沟通更加顺利一直是人机互动领域持续探讨的研究议题，下一篇我们会为大家介绍目前有哪些设计可以解决远距合作的困难，在这之前，大家可以先根据这篇点出的几个原因，搭配自己的实务经验，为自己设计一套跟远距同事合作的方法。目前相关的研究告诉我们，现在已经不缺远距合作的新科技，考验的反而是我们怎么确保所有员工都在能取得稳定网路的环境，并意识到以上提到远距沟通的性质，进而灵活运用这些现有的科技来跟不在身边的伙伴建立共识。
合作中难以产生共识的原因很多，资历差异、性别、国籍、文化、语言、时差、组织目标、背景知识、信任感、阶级等，仔细想想在妳／你的情况是哪一种，结合这篇文章的内容，下一步打算怎么做？
※感谢沈奕超、王邦任提供编辑建议
参考资料 Bjørn, P., Esbensen, M., Jensen, R. E., & Matthiesen, S. (2014). Does distance still matter? Revisiting the CSCW fundamentals on distributed collaboration. ACM Transactions on Computer-Human Interaction (TOCHI), 21(5), 1–26. Clark, H. H., & Brennan, S. E. (1991). Grounding in communication. Kuzuoka, H., Kodama, Y., Xu, J., Myodo, E., Harada, E., & Osawa, H. (2018, October). Telepresence Robot’s Salutations to Trigger Informal Conversation with Teleworkers. In Companion of the 2018 ACM Conference on Computer Supported Cooperative Work and Social Computing (pp. 233–236). 蜜雅 (2020, February 4). 武汉中开工：「世界最大规模远端实验」挤爆许多软体服务. Writer, S. (2020, February 16). NTT urges 200,000 employees to work from home as virus spreads. Writer, S. (2020, February 17). Coronavirus gives China’s teleworking apps a shot in the arm. 下的历史奇景：2亿人线上开工、远端办公，「宅家工作」的14天发生了哪些事？｜数位时代. (2020, February 17).原文发表于此